Milhares de pessoas confundem as expressões help desk e service desk. Mais do que isso, para o leigo, é praticamente inviável diferenciá-las, sem que entenda seus conceitos, ao que se destinam e como funcionam na rotina de uma corporação. Embora ambos sejam sistemas de suporte, os dois não cumprem exatamente a mesma função dentro de uma empresa, de maneira que entender as distinções também será valioso para aumentar a satisfação de clientes e colaboradores.
O que é Help Desk?
Como todo suporte de TI, o help desk pode ser definido como um suporte técnico, embora esteja atrelado a questões mais rotineiras e pontuais. Por exemplo, podemos citar problemas relacionados à troca de senhas, dúvidas sobre softwares e hardwares usados por uma organização ou até mesmo formatação de máquinas. O help desk destina-se, portanto, a atendimentos urgentes, em muitos casos, atendendo funcionários e até mesmo clientes.
Geralmente, o help desk é um serviço oferecido por empresas terceirizadas ou equipe própria, como forma de sanar demandas tanto do público interno, quanto externo. Em outras palavras, sua função é tirar dúvidas, oferecer suporte sobre o funcionamento de produtos e serviços e abrir chamadas para manutenções, entre outros. É importante salientar que o breve retorno com soluções rápidas é essencial para evitar operações paralisadas ou perda de performance em uma área empresa, por exemplo. A complexidade do help desk, no entanto, deve ser baixa. Na medida em que o problema se torna mais complexo, a demanda deve ser encaminhada ao service desk.
O que é Service Desk?
Por definição, service desk é o ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários, capaz de gerenciar incidentes e solicitações de serviço e lidar com a comunicação com os usuários do sistema. Ainda que seja parecido com o help desk, não há de se fazer confusão, uma vez ele só deve ser acionado quando certas demandas não são resolvidas ou quando se trata de um atendimento avançado, com alto grau de complexidade, como já falamos.
Profissionais com maior expertise recebem e atendem demandas, realizando abertura de chamadas e todo o acompanhamento do problema, oferecendo suporte técnico especializado de forma ágil, a fim de minimizar impactos negativos das falhas que originaram a questão. Normalmente, os colaboradores deste setor têm conhecimentos mais abrangentes e maior experiência no que se refere à Tecnologia da Informação, já que a complexidade das questões exige domínio de técnicas mais avançadas para encontrar soluções.
Help Desk e Service Desk: termos parecidos, atividades diferentes
É simples perceber que, embora sejam termos similares, desenvolvem atividades diferentes com relação a prestação de serviço remoto e contato com um atendente. A maior distinção entre eles, portanto, diz respeito à complexidade das solicitações.
Enquanto o service desk lida com demandas que envolvem falhas na segurança, manutenção de servidores e permissões de acesso, o help desk se limita a atender solicitações mais simples e de rotina no que diz respeito ao suporte técnico, como, por exemplo, instalações de aplicativos e trocas de senhas.
Baseado nesta principal diferença, há outras. O service desk demanda recursos mais avançados do que o help desk. Da mesma maneira, o nível de especialização e de conhecimento dos profissionais deve estar de acordo com a complexidade das questões.
Seja qual for o nicho de atuação e o porte da empresa, contar com os serviços de help desk e service desk é vital para o pleno funcionamento de suas operações, uma vez que são sistemas que complementam e atuam na medida em que forem consultados. A Start TI atua com colaboradores altamente treinados para oferecer soluções aos seus parceiros, tanto no sistema help desk, quanto no service desk. Nosso foco é manter seus serviços operando continuamente, com a segurança e o desempenho necessários.
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